Un lugar de trabajo exitoso no solo se basa en la capacidad de sus empleados para realizar sus tareas diarias de manera eficiente, sino también en la calidad de la comunicación entre ellos. Sin embargo, aunque muchos consideran que una buena comunicación consiste principalmente en la habilidad para hablar de manera persuasiva, esta es solo una parte del cuadro. La escucha activa, una habilidad frecuentemente subestimada, también es esencial para crear entornos laborales productivos y saludables.

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La Importancia de Escuchar en el Lugar de Trabajo

Un estudio de 2015 llevado a cabo por Kyle Brink, de la Universidad de Western Michigan, y Robert Costigan, del Colegio St. John Fisher, reveló una realidad inquietante: el 76% de los programas de grado en negocios en los Estados Unidos incluían objetivos de aprendizaje relacionados con las habilidades de presentación, mientras que solo el 11% incluían metas vinculadas con la escucha. Es decir, los estudiantes estaban siendo preparados para hablar en público, pero no para tener conversaciones significativas, lo que puede tener consecuencias negativas en el entorno laboral.

La investigación sugiere que esta omisión puede tener un costo. Un estudio realizado por Dotan Castro, de la Universidad Hebrea de Jerusalén, encontró que los empleados que se sentían escuchados por sus supervisores no solo mostraban mayores niveles de creatividad, sino que también experimentaban una mejora en su sensación de seguridad psicológica, lo que sugiere que la capacidad de escuchar activamente puede impactar directamente en la innovación y el bienestar emocional en el lugar de trabajo.

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Por qué el Enfoque en el Hablar es Comprensible

Es fácil entender por qué el hablar es la habilidad comunicativa más valorada en muchas empresas. Los hitos profesionales, como las entrevistas de trabajo, las presentaciones importantes o las reuniones de alto nivel, tienden a enfocarse en la transmisión de información desde una posición de autoridad. La estructura jerárquica tradicional refuerza esta dinámica: el jefe habla y los subordinados escuchan. Además, en una era donde el contenido visual es rápidamente compartido, videos de discursos y presentaciones tienen mucho más potencial viral que grabaciones de alguien simplemente escuchando.

Sin embargo, este enfoque en la comunicación vertical, donde la información fluye en una sola dirección, puede tener desventajas, especialmente en un contexto laboral moderno que valora el trabajo en equipo y las habilidades blandas en los líderes.

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¿Quiénes Son los "Supercomunicadores"?

La investigación reciente de Beau Sievers, de la Universidad de Stanford, sugiere que las dinámicas de comunicación efectivas en los equipos son mucho más complejas de lo que parecen. En un estudio, los equipos que incluyeron a personas percibidas como de alto estatus tendieron a tener más dificultades para llegar a un consenso, ya que estas personas hablaban más y mostraban una mayor tendencia a rechazar las ideas de los demás. Por el contrario, los equipos que lograron un consenso exitoso fueron aquellos en los que existía un miembro con habilidades de conexión, pero sin un papel dominante, que hacía preguntas y fomentaba la interacción entre todos los participantes.

Este tipo de personas son denominadas "supercomunicadores", un concepto que el periodista Charles Duhigg explora en su libro Supercommunicators. Según Duhigg, los supercomunicadores son aquellos que saben forjar conexiones profundas con los demás, tanto dentro como fuera del entorno laboral. Su enfoque va más allá de hablar bien; se centran en hacer preguntas, escuchar activamente y construir relaciones sobre una base de confianza y comprensión mutua.

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Herramientas para Mejorar la Comunicación en el Trabajo

Uno de los ejemplos que Duhigg explora en su libro es el "Procedimiento de Amigos Rápidos" (Fast Friends Procedure), un conjunto de 36 preguntas desarrollado por los psicólogos Elaine y Arthur Aron, de la Universidad Estatal de Nueva York en Stony Brook. Este cuestionario fue diseñado originalmente para un entorno experimental y consiste en preguntas cada vez más íntimas que ayudan a convertir a desconocidos en amigos. Aunque no es apropiado replicar este cuestionario tal cual en el lugar de trabajo (ya que preguntar a un colega sobre su peor recuerdo o su relación con su madre podría ser inapropiado), el principio subyacente de la reciprocidad y la vulnerabilidad compartida puede ser muy útil para construir conexiones rápidas en equipos nuevos.

Por otro lado, Duhigg también menciona una técnica llamada "looping for understanding" (bucle de comprensión), que consiste en escuchar activamente a la otra persona y luego repetir lo que se ha entendido para asegurarse de que la interpretación es correcta. Este enfoque, aunque fue utilizado para ayudar a grupos con posturas diametralmente opuestas a encontrar puntos en común, también puede ser útil en las empresas, especialmente en casos de conflictos prolongados entre empleados o durante procesos de negociación.

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Los Límites del Consenso en el Trabajo

Es importante reconocer que, aunque la escucha activa y el consenso son habilidades valiosas en muchos contextos laborales, no siempre son apropiadas o necesarias. En ciertas situaciones, la toma rápida de decisiones es más crucial que lograr una unanimidad de opiniones. En un entorno corporativo jerárquico, un líder puede tener que tomar decisiones difíciles sin consultar cada perspectiva o sin crear un espacio para la vulnerabilidad personal.

A pesar de estas limitaciones, la investigación sugiere que la curiosidad genuina por las experiencias y puntos de vista de los demás puede enriquecer las relaciones en el lugar de trabajo. Hacer preguntas, evitar interrumpir y dar espacio para la reflexión pueden ser pequeños cambios que mejoren significativamente la comunicación en muchos entornos laborales.

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Conclusión

En el entorno laboral moderno, donde las habilidades interpersonales y la colaboración en equipo son cada vez más valoradas, la escucha activa es una herramienta esencial que a menudo pasa desapercibida. Aunque las presentaciones y los discursos siguen siendo componentes importantes de la comunicación empresarial, no deberían eclipsar la importancia de crear espacios para que todas las voces sean escuchadas. Fomentar un entorno donde la curiosidad y el respeto mutuo guíen las interacciones puede mejorar la creatividad, la seguridad psicológica y, en última instancia, el éxito organizacional.

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